前台的工作操作流程（物业前台工作服务范围和内容）

第一部分

前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉

（一）投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。　　

1、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。　

2、沟通性投诉：　　

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。　　

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。　

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。　　

（二）处理投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、准确判断投诉的性质；

3、准确判断投诉事件的负责部门；

4、带上负责部门的主管到现场了解情况；

5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；

6、回访。　　

（三）处理沟通性投诉的程序：

1、做好投诉记录；

2、确认对方的身份；

3、查看投诉者的缴费情况；

4、相关部门去处理或给予解答；

5、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料

1、将旧文件归类存档；

2、更新业主（住户）的资料；

3、管理各种合同文件；

4、负责打印和存档。　

三、接听电话

1、报出己方的地址（ 大厦管理处）；

2、问清楚对方的身份；

3、听清对方表达的内容；

4、做好记录；

5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；

6、挂电话后找相关部门解决；

7、回访。　　

四、开放行条

1、需要对方出示相关证件（身份证）；

2、查询对方缴费情况；

3、确定对方需要放行的物品；

4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。　　

五、接待来访

1、问明来意；

2、确认对方的身份；

3、通报相关部门；

4、引领来访人员到接待区坐定；

5、送上茶水。　　

六、工程出单

1、出单；

2、通知工程部；

3、签领；

4、跟进；

5、回访。　　

七、前台工作的注意事项

1、注意穿着整洁；

2、保持前台整齐干净；

3、熟练操作办公设备；

4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；

5、注意节约用纸和节能；

6、注意言谈举止。　

第二部分

监督、协调部门工作

一、保安部

1、检查保安的穿戴是否规范；

2、检查各个岗位是否正常；

3、督促不自觉的员工；

4、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；

5、跟进检查。　　

二、工程部

1、督促员工及时处理工程维修；

2、工程跟进；

3、回访；

4、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；

5、跟进。　　

三、保洁部

1、检查楼宇的卫生情况；

2、监督清洁部的保洁进程；

3、督促清洁部及时处理卫生事件；

4、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；

5、跟进检查。　　

四、绿化部

1、跟进绿化的种植进程；

2、监督绿化的养护情况；

3、发现不合格，通知绿化公司及时处理；

4、跟进。　　

第三部分

日常巡查

1、楼宇的日常巡查工作：

2、卫生情况；

3、检查公共设备设施；

4、检查公告栏；

5、检查保安部巡逻情况表和记事本

6、发现不合格即通知相关部门及时处理；

7、跟进检查。　　

第四部分

广告位、仓库招租

一、广告招租：

1、协商；

2、签约；

3、广告管理；

4、催收广告租金。

二、仓库招租：

1、协商；

2、签约；

3、仓库管理；

4、催收仓库租金。

三、场地使用招租：

1、协商；

2、签约（同时缴纳场地管理费）；

3、监督和管理场地的使用情况。

第五部分

物业费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收

1、表明自己的身份和来意；

2、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；

3、做好催收管理费的记录；

4、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。　　

二、电话催收

1、表明自己的身份；

2、确认对方的身份；

3、表明打电话的意图；

4、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；

5、做好记录；

6、跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。