“如果门店只是单纯地售卖产品,而不能为顾客的生活提供必要的服务,那么即使具备地理位置的优势,也称不上一个便利的店 。”—— 铃木敏文(日本7-Eleven的创始人兼CEO)
不只是卖商品,7-Eleven是一家生活服务的店。从提供鲜食、ATM机、打印、票务到费用代缴等服务。这种“零售+X”的模式,也成为了时下各便利店的模板。那为什么便利店要+X?这里说下7-Eleven在店内增加ATM机后发生了两个有趣的现象。首先,用户在便利店对于ATM的宽容程度高于银行,满意度也远高于银行。虽然很多店内排队取钱,但是很少有人投诉。可是在银行内,用户对于排队就会很烦躁。原理很简单:满意度=感知价值–用户期望。
顾客是否满意,取决于这个产品可以感知的产品绩效与顾客的期望之间的差值。以ATM机来说,感知到的产品绩效,无论在银行还是在便利店都差不多,都是我付出了插卡的行动,得到了200元钱。而用户的期望,在银行和便利店完全不同。期望来自于顾客过去的购买经验,朋友,伙伴等等的信息和许诺。用户对于银行可以取钱的期望是100分,对于便利店可以取钱的期望是30分。所以,可以算出,便利店的满意度远高于其他。如果产品感知的绩效无法达到,那就降低期望。给买家意外,是一种降低期望的方式。
7-Eleven另一个有趣的现象,大多数利用ATM取钱的顾客,都会顺便再店内消费。这又会产生新的交叉销售。比如说:某客户在你这儿购买一款游戏机,你可以销售充电器或者电池给他。什么样的产品可以交叉销售呢?
互补性产品:两种产品没有竞争性,具有补充性质。可以是使用场景互补,性质互补等等等。比如:我购买了一袋薯片,我会顺便购买一个可口可乐,防止噎到。比如:超市的熟食区会摆放啤酒,因为看球的时候,爷们儿要有吃有喝。
同品牌产品:同一品牌的不同种类产品,比如:我想吃夏威夷果,去了三只松鼠旗舰店。夏威夷果是缓解我的嘴巴寂寞,然后我发现了开心果,买两个可以让我更不寂寞。
配件产品:即这个产品的关联的配件,比如:用户买剃须刀时,推荐购买刀片。
价格相似的产品:有些顾客买东西预算控制得比较严格,但是对品牌要求并不苛刻,比如:京东的200元减100元的促销,会将各种价格相似的产品进行组合。
便利店的餐饮品类一定程度上带动了其他品类的销售增长,顾客的目标商品的Top3是店内料理、牛奶、饮料,这些商品是用户进入便利店的驱动力。但是,用户还买了很多他们进店前没有想买的商品,比如:零食。便利店的商品其实也包含目标商品+交叉销售商品,来保证用户进入店内,并且客单价最大化。
“便利的价值”来自即时性,增加商品的即时性价值,从而构建了一种新的商品,形成了一种业态。因此,7-Eleven在日本事实上成为了社会基础设施,而不是简单的杂货店;“便利的场景”具有很强的穿透力,仅仅卖商品,不会让用户感觉到便利,只有当便利店成为一家生活服务的店,用户才更便利,7-Eleven也才能更挣钱。
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