“如果门店只是单纯地售卖产品，而不能为顾客的生活提供必要的服务，那么即使具备地理位置的优势，也称不上一个便利的店 。”—— 铃木敏文（日本7-Eleven的创始人兼CEO）
不只是卖商品，7-Eleven是一家生活服务的店。从提供鲜食、ATM机、打印、票务到费用代缴等服务。这种“零售+X”的模式，也成为了时下各便利店的模板。那为什么便利店要+X？这里说下7-Eleven在店内增加ATM机后发生了两个有趣的现象。首先，用户在便利店对于ATM的宽容程度高于银行，满意度也远高于银行。虽然很多店内排队取钱，但是很少有人投诉。可是在银行内，用户对于排队就会很烦躁。原理很简单：满意度=感知价值–用户期望。
顾客是否满意，取决于这个产品可以感知的产品绩效与顾客的期望之间的差值。以ATM机来说，感知到的产品绩效，无论在银行还是在便利店都差不多，都是我付出了插卡的行动，得到了200元钱。而用户的期望，在银行和便利店完全不同。期望来自于顾客过去的购买经验，朋友，伙伴等等的信息和许诺。用户对于银行可以取钱的期望是100分，对于便利店可以取钱的期望是30分。所以，可以算出，便利店的满意度远高于其他。如果产品感知的绩效无法达到，那就降低期望。给买家意外，是一种降低期望的方式。
7-Eleven另一个有趣的现象，大多数利用ATM取钱的顾客，都会顺便再店内消费。这又会产生新的交叉销售。比如说：某客户在你这儿购买一款游戏机，你可以销售充电器或者电池给他。什么样的产品可以交叉销售呢？
互补性产品：两种产品没有竞争性，具有补充性质。可以是使用场景互补，性质互补等等等。比如：我购买了一袋薯片，我会顺便购买一个可口可乐，防止噎到。比如：超市的熟食区会摆放啤酒，因为看球的时候，爷们儿要有吃有喝。
同品牌产品：同一品牌的不同种类产品，比如：我想吃夏威夷果，去了三只松鼠旗舰店。夏威夷果是缓解我的嘴巴寂寞，然后我发现了开心果，买两个可以让我更不寂寞。
配件产品：即这个产品的关联的配件，比如：用户买剃须刀时，推荐购买刀片。
价格相似的产品：有些顾客买东西预算控制得比较严格，但是对品牌要求并不苛刻，比如：京东的200元减100元的促销，会将各种价格相似的产品进行组合。
便利店的餐饮品类一定程度上带动了其他品类的销售增长，顾客的目标商品的Top3是店内料理、牛奶、饮料，这些商品是用户进入便利店的驱动力。但是，用户还买了很多他们进店前没有想买的商品，比如：零食。便利店的商品其实也包含目标商品+交叉销售商品，来保证用户进入店内，并且客单价最大化。
“便利的价值”来自即时性，增加商品的即时性价值，从而构建了一种新的商品，形成了一种业态。因此，7-Eleven在日本事实上成为了社会基础设施，而不是简单的杂货店；“便利的场景”具有很强的穿透力，仅仅卖商品，不会让用户感觉到便利，只有当便利店成为一家生活服务的店，用户才更便利，7-Eleven也才能更挣钱。
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